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세일즈 프로세스 7단계

작성자: 관리자

조회: 1901 등록일: 2019-11-02

1. PP(Prospecting Pool, 가망고객 발굴)고객이 될 가능성이 있는 사람들을 분류하고 목록화 하여, 이를 바탕으로 세일즈를 펼칠 상대를 찾는 단계를 흔히 PP, 혹은 가망고객 발굴이라고 한다. 유년 시절이나 초등학교 때 친구들, 중고등학교 동창들, 대학과 대학원 동기들, 군대에서 만난 사람들, 직장을 비롯하여 사회에서 만난 사람들, 친인척들이 모두 가망 고객이다. 평소에 우리가 자주 하는 말인 가망고객 DB 작업이다. 연고에 의해 가망 고객을 발굴하는 일에는 한계가 있다. 개척이나 세미나 등을 통해 낯선 사람들에게 다가가야 한다. 기존 고객 관리도 가망 고객을 발굴하는 중요한 방법 중의 하나다. 특히 기존 고객이 주변에 영향력이 있는 키맨Key Man이라면, 좋은 가망 고객들을 여러 명 소개받을 수 있다. 영향력 있는 한 명은 그렇지 못한 100명보다 가치가 있다.2. TA(Telephone Approach, 전화 접근) 가망 고객에게 전화를 걸 때는 먼저 자기소개를 한다. 어떤 경로로 알게 되어 전화를 했는지도 밝혀야 한다. 이때 거절을 당하지 않는 자기만의 비결이 필요하다. ‘Yes’가 다섯 번만 나오면 나머지는 모두 ‘Yes’다. 이미 계약한 것이나 다름없다. 따라서 ‘Yes’가 나올 수밖에 없는 질문을 한다. 이미 ‘Yes’가 꽤 나온 상태이므로 대부분은 거절을 하지 않는다. 이제는 약속을 잡을 차례다. 다음과 같은 질문은 상대로 하여금 거절하기 어렵도록 만든다. “주초가 편하십니까, 아니면 주말이 편하십니까?” “주초가 좋습니다.” “그렇다면 월요일이 좋으십니까, 화요일이 좋으십니까?” “화요일이 좋을 것 같네요.” “화요일 오전에 찾아뵐까요, 오후에 찾아뵐까요?” 그런 다음 약속 시간을 정확하게 잡은 후, 마지막으로 한 번 더 약속을 확인한다. 이렇게 하면 합리적으로 일하는 사람이라는 인상도 줄 수 있다.첫 번째 TA에서 실패했다면 다시 시도해야 한다. 두 번째도 거절당했다면 한 번 더 접근하라. 세 번 이상 거절하는 경우는 거의 없다. 여기에서도 절대긍정과 대수의 법칙을 적용해야 한다. 만약 세 번째에도 거절한다면 기존의 방식을 계속 밀고 갈지, 접근 방법을 바꿀지를 원점에서 재검토한 후에 다시 시도한다.3. Relax(긴장 풀기) 고객과 처음 만나는 단계다. 우선 나를 알아야 한다. 상대에게 거부감을 주지 않는 차림새인지 스스로를 점검해야 한다. 그 다음 상대방을 파악한다. 상대방의 옷차림은 어떤가? 어떤 종류의 단어를 사용하며 말투는 어떤가? 사무실의 분위기를 보고 상대방의 성향을 파악할 수도 있다. 책상 위에 가족사진이 놓여 있는가? 책상이 깔끔하게 정돈되어 있는가? 사무실만 보고도 그가 보수적인지 개방적인지, 혹은 평범한지 독특한지 알 수 있다. 대화를 할 때는 상대방의 목소리에 맞춰야 한다. 말이 빠른 사람이라면 빠르게 말하고, 목소리가 높은 사람이라면 높은 톤으로 말해야 한다. 날씨 등 가벼운 대화로 시작하면 된다. 외모에 대한 칭찬도 잊으면 안 된다. 칭찬을 들어 기분이 나쁠 사람은 별로 없다.4. Needs(환기/ 파악) 상대방이 처해 있는 현재의 상황을 점검한다. 상품이 필요한 이유를 파악한다. 노후 대비가 필요하다면 보험을, 재테크를 원한다면 펀드를 염두에 둔다. 상대방에게 준비된 것이 무엇인지도 파악한다. 그 다음은 FF(Fact Finding, 정보 수집) 단계로 나아간다. 상대의 수입지출자산 등 재정 상태를 파악한다. 집안 환경, 직장 상황, 성격에 대한 정보도 중요하다. 가족 관계에 대한 정보는 가족 내 결정권자가 누구인지 알 수 있게 해준다. 이 과정에서 상대의 니즈를 파악할 수 있다. 니즈를 파악하는 가장 좋은 방법은 질문이다. 물어보지 않는 한 알아낼 수 있는 것은 없다. 니즈 ‘파악’이 고객의 필요를 알아내는 것이라면 니즈 ‘환기’는 고객의 필요를 창조하는 일이다. 고객은 당신이 제시할 수 있는 상품의 구체적인 내용과 목적을 알기 전에는 그 상품이 왜 필요한지 모른다. 이 때 단지 상품을 판매하는 것이 목적이 아니라 고객의 고민과 문제를 해결해 줄 수 있는 솔루션을 만들어 준다는 관점에서 이야기를 전개해야 한다. 니즈 환기가 끝나면 선(先)거절 처리 단계에 접어든다. 상대방은 이쯤에서 거절 의사를 밝힐 수 있다.고객의 말에는 반론을 제기해선 곤란하다. 대신 ‘Yes, but’ 어법을 사용해야 한다. ‘예, 그렇습니다. 하지만’ 하는 식으로 말하면 된다. 나는 고객의 말을 받아 적는다. 받아 적으면서 오해나 편견 등에서 나온 나쁜 반응은 잊어버린다.5. Presentation(프레젠테이션) 지난 미팅을 점검한다. 지난번에 오간 대화를 요약하고 니즈를 재확인한다. 고객이 질문하면 짧고 간단하고 명료하고 쉽게 대답한다. 상품을 소개하고 설계해 온 포트폴리오를 설명한다. ‘여러분’이 아니라 ‘당신’, ‘우리’가 아니라 ‘나'’ 때 효과가 크다. 좋은 상품이 아니라 ‘당신’에게 딱 맞는 상품이라고 말해야 한다.6. Closing(구매) 만약 거절한다면 대안을 제시해야만 한다. 다른 상품을 제시하고 첫 번째 상품과 그 상품 가운데 하나를 고르게 하는 것이다. “A와 B 둘 중에 어느 것을 선택하시겠습니까?” 다른 사람도 갖고 있다는 말은 의외로 효과가 크다. “강남의 병원장님들 가운데 이 상품에 가입하지 않은 분들은 없습니다.” 아이부터 어른까지, 인간은 준거 집단에 민감하다. 그 심리를 이해해야 한다. 다음과 같은 말도 구매를 촉진한다. “사장님처럼 열심히 일하시는 분께는 이 상품이 꼭 필요합니다.” 스토리텔링도 훌륭한 기법이다. 흥미를 유발할 만한 예화를 제시한다. 구매 권유에는 침묵 기법도 필요하다. 대화 중 잠깐 침묵할 필요가 있다. 말 없는 3초가 몇 분의 열변보다 효과를 발휘하는 순간도 있다.7. CRM(고객 관리) 계약이 성사되고 난 후 증권을 전달하고 사후 관리로 접어드는 단계다. 나는 증권을 전달할 때 고객과 반드시 부부 동반 식사를 한다. 소중한 고객이 되어준 데 대한 감사의 표시다. 고객을 확보한 후 키맨은 특별히 선별해서 집중 관리한다. 입소문은 최고의 광고다. 최고의 마케팅은 기존 고객을 통해 신규 고객을 만들어내는 일이다. 고객을 등급별로 분류하고 그에 맞춰 서비스한다. 안부 전화나 감사 카드를 보내고 선물을 해도 좋다. 좋은 상품에 가입했다는 점을 재확인시켜 주는 일도 고객 관리의 한 방법이다.- 김성환(NEVER SAY NEVER 절대긍정)중에서 - 									<style type='text/css'> p { line-height:270%;}</style>



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